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建行昆明人民西路支行以心相交打造精品服務網點發布時間：2019-03-15字體大小小中大　　段丹姝在服務客戶　　每一個員工都能坐柜當大堂經理供圖　　■都市時報全媒體記者趙芳　　在金融業競爭日趨激烈的今天，銀行網點的服務能力被提到了一個前所未有的新高度，而在建設銀行昆明人民西路支行，這個有著20年歷史的一個平凡網點，一直都把做好“服務”當做支行的靈魂。以“打造精品服務網點”為目標，堅持“以心相交，成其久遠”的服務理念，真誠對待每一位客戶，竭盡全力做好每一個細節，力求成為一家溫暖的銀行網點。　　提高服務質量和效率　　每個人都是“萬能磚”　　建行人民西路支行位于昆明西邊老小區和各銀行網點都比較集中的區域，地處公交車場、地鐵口這樣的交通樞紐核心，400平米不算特別大的網點內人流量并不算小。當你走進網點，溫馨便捷的分區設置、各種功能齊全的自動柜員機、細心熱情的大堂經理、來去匆匆的客戶……整個大堂內卻是一片井然有序。　　“感謝高科技的發展，網點內各種自動柜員機投入使用后，極大地提高了我們的服務效率和質量，以前大家和客戶的交流更多的是高柜玻璃內外冰冷冷的模式化交流，而現在工作人員差不多都走進了大堂，走近客戶進行面對面的引導和溝通，無形間拉近了和客戶的距離，更有利于提高我們的服務質量。”建行人民西路支行副行長段丹姝介紹，現在網點的工作人員有8個人，幾乎都是80后，都是比較熟悉基層業務的員工。雖然機器的投入有效地提高了服務效率，但是對每一個工作人員的綜合能力要求卻比以前高很多，每一個人都必須熟悉每一項業務，每個人都要做到“萬能磚”，哪里需要哪里搬。　　提到銀行網點最受關注的“排隊”問題，人民西路網點的法寶就是段丹姝之前提到的“萬能磚”理念。“我們每一個工作人員都可以坐柜，當大堂經理，做理財業務，每當廳面客戶多的時候，就可以立即擴充人手和窗口，做到迅速分流，提高網點效率，縮短客戶排隊時間。”段丹姝說。　　以誠相待以心相交　　在服務過程中，人民西路支行一直堅持對客戶服務于心，強調換位思考，將心比心，始終把客戶的需求和滿意作為自己的出發點和服務的標準。　　1月21日，一位客戶拿著父親新發的養老金卡來到網點進行激活，由于卡主本人癱瘓在床，無法親自到網點，客戶詢問了多家網點都是必須本人親自辦理，所以卡一直未能激活，老人的生活費也就沒有著落。人民西路支行的張海建、段丹姝了解情況后，決定次日安排兩人上門為這位客戶進行身份核實，請老人簽字授權其老伴到網點辦理銀行卡激活工作。“每年我們都會碰到幾次類似這樣客戶無法來網點辦理業務的情況，我們從來都是本著方便客戶的理念，不怕麻煩安排專人上門為他們辦理業務。”段丹姝說。　　在人民西路支行樓上有個公司，整個公司的員工甚至是親朋好友都是建行的鐵桿粉絲，他們不僅是人民西路支行的客戶，也是人民西路支行的免費業務員，甚至偶爾下樓來蹭個飯也不會覺得生疏。“我們在和客戶打交道的時候，第一次是客戶，時間長了就成朋友了。”段丹姝說，所以在日常為客戶服務的過程中，他們常常都是以為朋友、為親人服務的心態在和客戶溝通，有時候不僅僅限于日常的金融服務，當客戶需要其他方面幫助的時候，他們能幫忙的時候也一定會盡一分力。　　細節服務做成習慣　　細節決定成敗，人民西路支行堅持因客戶需求而變，做到“把滿意送給客戶，把方便留給客戶”。在大堂內，網點按照“功能分區、服務分層、客戶分流”的理念，在有限的空間內，設置了理財中心、公眾教育區、現金服務區、非現金服務區、填單區、產品展示區、勞動者港灣、智能服務區。細節上，LED屏、休息椅、愛心座、飲水機、雨具、報刊、點鈔機、上網、老花鏡、無障礙通道等便民服務設施一應俱全。管理方面，支行一直強化細節管理，在日常的晨會及各種培訓上，都特別關注員工服務細節的教育和引導。　　當客戶對業務存在疑問時，他們用心去解釋清楚；當客戶因排隊等候時間過長而心情煩躁時，他們報以歉意的微笑；當年長的客戶看不清單據時，他們及時遞上老花鏡……這些都是人民西路支行細節服務的一個個小片斷，也是人民西路支行突出細節服務的一種習慣。　　“客戶的肯定和滿意是我們努力的方向和動力！”段丹姝說，人民西路支行將不忘初心，繼續秉承“客戶至上”的原則，圍繞“一切為客戶”開展工作，提高服務質量和效率，用心打造便民利民的服務標桿。

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